La semana que viene se va a desarrollar en nuestro país la Semana de la Calidad y la Cuarta Conferencia Internacional “Uruguay País de Calidad”.
Juan Gonzalo Blasina, director ejecutivo del Inacal.
Habitualmente cuando se habla de exportación se dice que Uruguay no puede apostar a la cantidad sino a la calidad de sus productos. Pero ¿qué entendemos por calidad? En esencia hay definiciones y normas que establecen exactamente a qué se refiere cuando se habla de la calidad de un producto o de un servicio.
La semana que viene se va a desarrollar en nuestro país la Semana de la Calidad y la Cuarta Conferencia Internacional “Uruguay País de Calidad”. Producción Nacional apoya estos dos emprendimientos. Una de las cosas interesantes que tiene y que es absolutamente innovadora es el Premio de Calidad a la Atención a la Ciudadanía que va a entregar la Oficina de Planeamiento y Presupuesto (OPP), que es darle un premio en esencia a alguna Oficina Pública que trate bien a los usuarios de ese servicio.
Juan Gonzalo Blasina, el director ejecutivo del Instituto Nacional de Calidad (Inacal), explicó en Producción Nacional los objetivos de La Semana y contó algunas de las actividades que se realizarán.
Alejandro Landoni — ¿Qué nos podría decir del Instituto Nacional de Calidad? ¿Cuándo empezó a funcionar?
Juan Gonzalo Blasina — El Instituto empieza a funcionar en enero de 2006, ni bien entra en vigencia la Ley de Presupuesto del año 2005, que crea la figura del Instituto Nacional de Calidad (Inacal), una persona jurídica de derecho público no estatal y es sucesor del antiguo Comité Nacional de Calidad que estaba en la órbita del Derecho Público. Hubo un cambio de naturaleza jurídica y básicamente señalar que el Inacal orienta y coordina el Sistema Nacional de Calidad.
A.L. — ¿Qué es el Sistema Nacional de Calidad?
J.G.B. — Es el conjunto de elementos que hacen que la calidad sea un elemento clave en la competitividad nacional, o sea que tiene diversos elementos como por ejemplo elementos de normalización, de Metrología, de acreditación de los organismos que evalúan la conformidad. Es más que esto, somos todos los actores nacionales que estamos interesados en mejorar la calidad de nuestros bienes y servicios.
En Inacal tenemos un Consejo Asesor Honorario, que tiene representación del sector público y del sector privado, nueve titulares y nueve alternos o sea que hay 18 personas en total, designadas por el Ministro de Industria, Energía y Minería. Entre esas 18 personas hay representantes del sector público y privado que nos ponemos de acuerdo en cuáles son los elementos de política nacional en materia de calidad, y en ese sentido hemos elevado un Proyecto de Decreto para creación de un Sistema Uruguayo de Normalización, Acreditación, Metrología y Evaluación de la conformidad.
A.L. — ¿La Metrología tiene que ver con el tema de certificar los equipos?
J.G.B. — La Metrología es la ciencia que estudia la medición.
A.L. — La balanza de la feria debería de tener un sello del LATU por ejemplo, es una actividad de esta Metrología.
J.G.B. — De hecho se puede dividir la Metrología en: científica o legal. Legal es justamente el cumplimiento a nivel de comercio de los estándares nacionales. Por ejemplo, cuando nos despachan un kilogramo en la fiera o cuando nos despachan tantos litros de nafta en la estación de servicio esos litros tienen que ser reales y tienen que ser trazables, o sea que esa medición podría referirse a un estándar internacional de litros, de lo que se define internacionalmente como litro; kilogramo respectivamente.
A.L. — Esto tiene una incidencia enorme en la vida cotidiana de los uruguayos. Por ejemplo, usted mencionó cuando vamos a cargar nafta, que nos den los litros que dice que nos están dando o cuando vamos a la feria, que la balanza pese lo que tiene que pesar y no nos estén engañando.
J.G.B. — Además, imagine la importancia de esto en el comercio internacional, porque cuando Uruguay exporta toneladas de carne, o exporta toneladas de trigo o maíz, el comprador quiere que cada tonelada tenga los 1.000 kilos correspondientes, o sea que quiere que sea medida correctamente. Es muy importante asegurarle al comprador del producto uruguayo que va estar correctamente medido. Estos son elementos fundamentales de lo qué es un Sistema Nacional de Calidad.
A.L. — A veces vemos la calidad como muy lejana a la vida del consumidor y también de las pequeñas empresas, por eso puse el ejemplo de la feria. A veces una pequeña empresa dice: “Uh, no certificar la calidad es imposible, es impagable y es para las empresas grandes”. Ustedes tienen trabajos específicos justamente para pequeñas empresas. ¿Cómo podría sintetizarnos para que los oyentes sepan que existe y que de repente puedan llamar por teléfono y tener más información?
J.G.B. — Sin desmedro de la importancia que tiene la certificación sobre todo con respecto a normas ISO 9001 que son un estándar internacional, o sea que hay un acuerdo a nivel de todos los tecnólogos que están vinculados a temas de comercio internacional, de la importancia de estos estándares, sin desmedro de que es muy bueno llegar a niveles de certificación, podemos trabajar en materia de calidad a todos los niveles. Cualquier empresa puede hoy decir: “Quiero conocer el modelo de Mejora Continua”.
El Instituto Nacional de Calidad tiene en su página Web el modelo de Mejora Continua uruguayo. Tiene dos versiones: una versión para empresas grandes y otra para PYMES. Eso está disponible en los documentos a los cuales pueden entrar en la página Web (www.inacal.org.uy). El pequeño empresario puede descargar de nuestra página Web la documentación para conocer lo qué es el modelo de Mejora Continua y empezar a trabajar con criterios que muchos son de criterio común, como por ejemplo la importancia de la satisfacción del cliente. Este sentido común después se sistematiza y se generan mecanismos y tecnologías para estar en condiciones de conocer mejor la voluntad y requerimientos del cliente, y saber que estamos satisfaciendo en la mejor forma posible esos requerimientos.
Pero digamos que hay mucho de sentido común y hay mucho ya que el Uruguay ha madurado en estos temas y el Instituto Nacional de Calidad está en condiciones de apoyar al pequeño y mediano empresario en estos temas. En particular, nosotros tenemos un convenio con la Dirección Nacional de Artesanías, Pequeñas y Medianas Empresas (Dinapyme) del Ministerio de Industria, Energía y Minería, por el cual este año vamos a hacer 33 cursos en distintas localidades del país. Ya llevamos unos cuantos (no recuerdo exactamente la cifra), pero esta semana que está terminando hoy, hicimos dos cursos en Montevideo. Tuvimos grupos de pequeños y medianos empresarios en los salones de la Corporación Nacional para el Desarrollo de “Uruguay Fomenta” y los estamos capacitando en herramientas básicas de gestión de calidad y si nos están escuchando en el Interior del país, pueden perfectamente comunicarse con nosotros y coordinar las visitas a las localidades del Interior. Para justificar el viaje necesitamos que aseguren que 10 o 12 empresarios están interesados. Nosotros vamos con todo gusto a darles las herramientas básicas para la mejora de la calidad.
A.L. — Hay muchas organizaciones participando para los contenidos de La Semana de la Calidad. Cada institución organiza charlas y actividades específicas en distintos lugares del país, — esto termina en Colonia—, donde hay muchísimas cosas para aprender y todo es con entrada gratuita.
J.G.B. — Todas las actividades son gratuitas y el programa está en nuestra página Web, o sea que alcanza con entrar a la página de Inacal para enterarse de los detalles y hay muy diversas actividades en particular para el empresario. Pensamos en producción nacional, como dice el nombre del programa. Quien está trabajando, puede tener interés en estos temas; entra a la página y elige las conferencias a las que quiere ir, en particular en la Cámara de Industrias, en la Cámara de Comercio y también hay actividades más académicas a nivel de las Universidades, Facultad de Química de la Universidad de la República, Universidad Católica, Universidad ORT, organismos uruguayos de acreditación.
A.L. — ¿Lo que buscan es poner en el tapete el tema de la calidad?
J.G.B. — En el tapete y en algunos casos, generar especialización en algunos temas. Por ejemplo a nivel de Universidad ORT y del Instituto Uruguayo de Normas Técnicas, ellos van a hacer actividades referentes a la calidad en la generación de software y en la seguridad informática.
A.L. — Las charlas son muy variadas y comienzan el lunes en el Salón de Actos del LATU, a las 9 de la mañana, donde se hará el lanzamiento oficial con su presencia, el Dr. Jorge Silveira, gerente general del LATU, y también la química farmacéutica Annamaria Narizano, también del Inacal. El lunes, pero a las 17:30 horas en la OPP se va a dar por primera vez en nuestro país, un premio de calidad de Atención a la Ciudadanía y es para organismos públicos. ¿En qué consiste este premio?
J.G.B. — Es el primer año en que se otorga este premio. La idea fundamental es mejorar la calidad de la atención al ciudadano. Es un aspecto específico. No estamos trabajando en la mejora de todos los procesos, que va a ser el paso que vamos a impulsar para que se dé más adelante, pero en este momento decidimos concentrar la atención en la calidad de cómo es atendido el ciudadano. Por ejemplo, ¿lo hacemos esperar demasiado tiempo?; ¿es muy difícil acceder al lugar a dónde tenemos que hacer el trámite o por el contrario estamos buscando que hoy el trámite sea factible hacerlo por Internet o por una llamada telefónica?, ¿hay accesibilidad para las personas que tienen dificultades en su movilización?; ¿hay por ejemplo, rampas para que una persona en silla de ruedas pueda acceder?
A.L. — ¿Estas son algunas de las variables que Ustedes miden?
J.G.B. — Exactamente. De hecho hay un modelo que se puede tanto visitar como bajar de la página de OPP — que es quien ha centralizado la actividad de mejora de la calidad a la atención a la ciudadanía —; hay un modelo específico para ver los diferentes niveles que puede tener una organización hasta llegar a una organización que está certificada en cuanto a accesibilidad al medio físico y en cuanto a norma ISO 9001, que ya sería un nivel muy alto (nivel 5).
A.L. — ¿Las Instituciones públicas se tuvieron que presentar? ¿Se va a dar por Ministerio, por sección? ¿Cómo va a ser?
J.G.B. — No, por Unidades Ejecutoras de los Ministerios. Hubo un total de 60 que participaron. No sólo se trabajó en otorgar el premio, sino que también se trabajó en mejorar esa calidad , o sea en facilitar la mejora de la calidad en la atención al ciudadano con consultores, — el LATU hizo un gran esfuerzo en este sentido —; hubo un sistema de consultores junior y consultores senior apoyando a las 60 unidades para que pudieran realizar mejoras en la calidad de la atención al ciudadano y también hubo un dinero disponible, $ 40.000 para cada Unidad, para que dispusieran de él con objetivo de invertirlo en la mejora de calidad de la atención al ciudadano.
A.L. — ¿El lunes dan el premio o se declara desierto?
J.G.B. — No, esperemos que lo den. No puedo hablar mucho…
A.L. — Entonces,… alguien ganó.
J.G.B. — Sí, hay que ser optimista. La gente que va tiene que ir con espíritu de que va a recibir algo.
A.L. — Sobre todo los ciudadanos cuando vamos a una Oficina Pública, que esperamos recibir algo y que nos traten bien entre otras cosas.
J.G.B. — Que nos traten bien; que si tenemos que esperar haya una silla donde sentarse; que estemos en un lugar relativamente cómodo, etc. En eso se está trabajando.
A.L. — Hoy hablábamos de las pequeñas empresas y hay muchísimos pequeños empresarios que escuchan este programa. Mire lo que dice este oyente: “Todo bien con la calidad, pero los productos chinos distan bastante de ella, sobre todo los juguetes. El LATU, por la certificación de calidad te cobra $ 10.000 y los productores chicos no lo podemos pagar”.
J.G.B. — Sí, no todo “es color de rosa”; hay problemas de costos, hay problemas de recursos. Evidentemente para poder lograr buenos niveles de desempeño necesitamos invertir, es la lógica del sistema productivo. Para tener equipos adecuados, necesitamos hacer una inversión y esto evidentemente requiere recursos y no siempre estamos en condiciones de cubrir los costos relativos por ejemplo a certificación, etc. como decía este oyente.
A.L. — ¿Vale para todos lo mismo la certificación? ¿Da lo mismo que sea una empresa grande o que sea una empresa chica? ¿Todas pagan $ 10.000?
J.G.B. — No conozco el detalle, porque es un detalle que maneja el oyente y que lo ha tratado con el LATU. He sido hace muchos años funcionario del LATU, pero ahora ya hace unos años que estoy dedicado a Inacal y entonces no conozco los detalles. De todas formas recomendamos utilizar la metodología de proyecto, o sea hacer un proyecto lo más detallado para ver si estamos en condiciones de cubrir todos los costos que nos van a aparecer cuando queremos poner un producto en plaza.
A.L. — ¿Hay subsidios para la gente que quiere acceder a algún tipo de certificación de calidad si es pequeño empresario?
J.G.B. — Bueno sí, estamos buscando que los haya. Estamos trabajando junto a la Agencia Nacional de Innovación e Investigación (ANII), y a la Corporación Nacional para el Desarrollo. Recomendamos al empresario que tenga alguna duda específica sobre el aspecto de subsidios que recurra a Uruguay Fomenta, porque ha sido un gran esfuerzo para la Corporación Nacional para el Desarrollo poner la información a disposición del empresario.
A.L. — La invitación está hecha. La Semana Nacional de la Calidad empieza el próximo lunes y termina el sábado y hay actividades en todo el país. Las actividades son totalmente gratuitas.
J.G.B. — Un mensaje adicional: nosotros también contamos con el apoyo del gobierno japonés, de la Agencia de Cooperación Japonesa y contamos con un experto en temas de mejoras de gestión de calidad japonés y que va a estar acá en el Uruguay hasta octubre de 2010, apoyando a las pequeñas y medianas empresas que quieren trabajar con estas metodologías. Va a participar en la Semana Nacional de la Calidad, va a dar una conferencia el día miércoles en la Intendencia de Montevideo y va a dar una charla en el cierre, en Colonia.
