«Tenemos a favor el poder de escucha»

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Desde hace aproximadamente un año funciona un call center gestionado por personas no videntes y con problemas de visión. Esta empresa tiene forma de cooperativa y tiene cinco integrantes, aunque en este momento está trabajando con cuatro personas más.

Actualmente el call center tiene un cliente fijo que es una AFAP muy importante y tiene otros temporales. Como objetivos quieren extender sus servicios no sólo dentro del país, sino también afuera y también seguir capacitando en telemarketing a personas que tienen distintas capacidades.

Para conocer este emprendimiento que brinda oportunidades laborales a las personas con discapacidades vamos a conversar con Analía Oriani, la presidenta de la cooperativa LMV Visión Comunicativa.

Entrevista emitida el martes 11/05/09 en Producción Nacional — 1410 AM LIBRE. Lo Mejor de Producción Nacional 2009.

 

Alejandro Landoni — El 90% de las personas que tienen discapacidad en Uruguay están sin empleo.

En Uruguay existe una ley que rige para los empleos públicos y establece que todos los organismos públicos tienen que tener el 4% de su plantilla laboral ocupada por personas con capacidades diferentes.

No hemos conseguido, pues nos dijeron que no había números oficiales, el dato de cuántas personas ciegas o con problemas de visión hay en el Uruguay. ¿Existen esos números?

Analía Oriani — Sí, el programa que está trabajando en conjunto con nosotros, el programa Agora, de reinserción laboral para personas son discapacidad visual, a través de la Junta Nacional de Empleo (JUNAE) tiene ciertas estadísticas y hay más o menos unas diez mil personas ciegas en Uruguay y es una realidad que no hay oportunidades de trabajo para personas con cualquier tipo de discapacidad. No hay tampoco oportunidades para formarse y trabajar.

Nosotros hicimos unos cursos a través de Proimujer y la Junta Nacional de Empleo, tres mujeres y dos varones y vimos que se complicaba mucho que nos brindaran un lugar para las prácticas, siendo que estábamos formados y estábamos en el área de telemarketing, de gestión empresarial, de proyectos ocupacionales.

Ahí decidimos juntarnos y empezar a armar nuestro propio plan de negocios y crear este call center LMV Visión Comunicativa, que es único en América Latina. Hoy en día estamos trabajando para Afinidad AFAP, y con algunos otros clientes zafrales y la gran barrera a superar es que las empresas primero debido a su responsabilidad social se acerquen a nosotros, pero después puedan seguir utilizando el servicio viendo la calidad que podemos brindar.

A.L. — Claro. Ustedes habían estado en Producción Nacional en el año 2006, cuando habían terminado el curso en Pro-mujer, y estaban buscando las posibilidades laborales.

Ustedes tratan de brindar un servicio de calidad porque sostienen que les exigen más a ustedes porque son ciegos, que al resto de las personas.

¿Es así eso?

A.O. — Primero hay que superar la barrera de la credibilidad.

Están con una lupa observando lo que nosotros podemos desarrollar y nosotros mismos nos exigimos, porque tenemos que saber valorar la posibilidad de poder realizar un trabajo, porque no es como una persona que no tiene discapacidades que hoy deja un trabajo y mañana tiene otro.

Nosotros apostamos a tratar de brindar lo mejor y a la excelencia para que sigan saliendo recomendaciones, porque una de las cosas a la que queremos apostar es que para fin de año podamos generar 50 puestos de trabajo para más compañeros, que podamos crecer en la cooperativa.

A.L. — Es una cifra muy ambiciosa porque ahora son cinco cooperativistas y cuatro personas más.

A.O. — Sí, en este momento somos nueve. Precisamente, por no tener en este momento otros clientes estables que nos permitan crecer es que no hemos podido ir sumando compañeros. Pero la idea es que sí; que vayan surgiendo clientes por las referencias mismas del trabajo que estamos realizando y que se puedan sumar otras personas.

A veces hay que explicar cosas tan sencillas como que usamos una computadora común — porque pila de personas nos preguntan —, con un programa que se llama Jaws que es un lector de pantalla que nos permite manejarnos en todos los programas (Excel, Word, Windows, Internet) y que no precisamos nada en especial. El call center está instalado como para que conversemos y negociemos con el cliente acerca del servicio que precisa y no tenga que aportar nada. No se necesita pagar ningún diferencial ni programas especiales para que podamos trabajar.

A.L. — ¿Hay algún tipo de servicio en el cual tengan, por su discapacidad visual, mayores oportunidades? Me imagino que habrá otros en los que tendrán elementos en contra ¿o no?

A.L. — No, el programa nos ha permitido realizar varios rubros de call center. Podemos abarcar todos.

Por ejemplo en el caso de las ventas armamos todo un “speech” para venderle al cliente; negociamos con el cliente y vamos pautando sistemas piramidales de venta, como decimos nosotros.

En el caso de las encuestas, utilizamos el programa que usan todos, que también lo podemos hacer.

Podemos por suerte, cubrir todos los rubros del área de call center, que son bastantes.

A.L. — ¿Este lector de pantalla no les da una cierta demora con respecto a otras personas?

A.O. — Sí, en el caso por ejemplo de relevamiento de datos; en el caso de teléfonos y el caso de cédulas, nosotros tenemos que hacer lo que se llama “dictar toda una senda” para que el programa nos vaya leyendo número por número y así poder leerlo. Eso tiene una cierta demora con respecto al usuario visual.

A.L. — Pero en otras áreas imagino que tendrán algún tipo de fortalezas a la hora de tener una discapacidad, sobre todo a la hora de escuchar a la gente, que es un tema fundamental en cierto tipo de servicios que se dan por teléfono.

A.O. — Sí, lo que tiene muy a favor la discapacidad visual es el poder de escucha, el poder de memoria — de retención —, y también el poder de concentración, porque a lo que no tenemos la visión para distraernos podemos concentrarnos más en lo que estamos haciendo y tratar de transmitirle al otro lo que realmente le quiere transmitir y escuchar lo que el otro le está transmitiendo.

En general, es el gran problema de todos, no sólo del servicio de call center sino de todos los seres humanos: no saber escuchar al otro.

A.L. — Entre los cinco cooperativistas hay personas ciegas y con problemas de visión serios.

¿Cuántos son?

A.O. — Somos dos mujeres con ceguera total (Analía Oriani y Patricia Vázquez), una compañera que tiene baja visión (Alba Pimentel). Ella no ve de una vista y de la otra ve diez décimas — son terminologías que a veces cuesta un poco entender —, hay un compañero que también tiene ceguera total y el compañero Juan Moreira, que no tiene discapacidad alguna, porque nosotros también apostamos a la inclusión, porque si bien hay muchas cosas que podemos hacer, precisamos de un compañero que sea usuario vidente para poder realizar los informes correctamente, para valorar sobre todo la parte visual y para un montón de cosas.

El call center apuesta a ser integrador. Si bien la idea es que la mayoría de las personas sean personas que estén capacitadas pero con discapacidad, también quienes no la tengan pueden participar, para no volver a caer en el error de que a veces nos quejamos y que es la exclusión.

A.L. — Definió algo bien interesante, más allá de la rentabilidad de la empresa están buscando otros fines que tienen que ver con generar empleo para personas que tengan capacidades distintas. ¿Es sólo para personas ciegas?

A.O. — No, en este momento tenemos una compañera que tiene discapacidad motriz que se ha sumado hace dos o tres días a trabajar con nosotros y la idea es que se puedan sumar varias personas que tengan distintas discapacidades, capacitadas en el área de tele operador.

En este momento estamos instalados en el Instituto para Ciegos en Camino Maldonado y Libia a través de un convenio con Pronadis. Es en un tercer piso, entonces a veces se nos complica un poco el tema de la discapacidad motriz por las escaleras, según la discapacidad, pero apostamos a que personas con discapacidad motriz que puedan estar capacitadas en el área también se sumen a este proyecto.

A.L. — En esta cincuentena de personas que esperan tener de aquí a fin de año si se dan los contratos con las empresas para seguir expandiendo a este servicio de call center. ¿Manejan algún porcentaje, alguna relación sobre cuántas personas pueden tener que tengan problemas de discapacidad con personas que no los tengan?

A.O. — Sí, la relatividad que nosotros manejamos es un 60% de personas con discapacidad y un 40% que no la tengan para poder hacer el trabajo integrado y poder brindar un buen servicio, como para sostén de muchas cosas de las personas que tienen discapacidad con las que no la tienen.

A.L. — Una oyente pregunta por qué le pusieron a su empresa LMV Visión Comunicativa.

A.O. — La cooperativa se llama LMV Visión comunicativa porque son las iniciales de las tres mujeres fundadoras: Alba, que se llama Alba Luz; M por Patricia, que se llama Mariela, y la V porque yo me llamo Analía Verónica. Entonces, como las tres pioneras del emprendimiento fuimos las tres mujeres, decidimos ponerle las iniciales de nuestro nombre.

A.L. — ¿Por qué Visión Comunicativa?

A.O. — Quisimos jugar un poco con las palabras y al compañero Juan se le ocurrió ponerle Visión Comunicativa, porque siendo un call center donde la mayoría de las personas son ciegas y porque también es una forma de ver las cosas y de transmitirlas.

Saber de que a pesar de que tenemos una discapacidad, podemos trabajar como cualquier persona, brindar un buen servicio, y ser un sostén importante en algunas empresas que hoy en día están precisando el servicio de atención telefónica.

A.L. — Han recibido distintos apoyos en el correr de este tiempo de preparación y en este año que tienen de funcionamiento. Nombraba anteriormente a la Junta Nacional de Empleo que les brindó las primeras capacitaciones y creo que tienen algún tipo de convenio o de seguimiento por parte del Ministerio de Desarrollo Social.

A.O. — Sí.

El Programa Agora que es el programa de la JUNAE de reinserción laboral para personas con discapacidad es el programa que nos ha venido apoyando, no sólo en la parte de capacitación si no para poder presentarnos como respaldo entre los clientes y también económicamente. El ministerio nos está haciendo un seguimiento.

A.L. — ¿En qué consiste ese seguimiento?

A.O. — Hay un abogado, un escribano y un asistente social que más o menos van valorando cómo se va desarrollando la cooperativa.

Vale la pena decir que cuando recién arrancamos y hoy en día también, hemos recibido apoyo sobre todo para poder conseguir credibilidad de la Comisión Honoraria de Cooperativismo y de la Federación de Cooperativas del Uruguay. Eso también es lo bueno… tender redes.

A.L. — ¿Qué es lo que más les ha costado en este proceso de trabajo a la hora de llevar adelante la actividad empresarial?

A.O. — Costo mucho realmente conseguir el primer dinero, el primer préstamo para instalarnos, porque si bien teníamos el formato, no teníamos un respaldo económico para instalarnos.

Nos constituimos en cooperativa en el 2007 y recién nos pudimos instalar en junio del año pasado y a veces también cuesta mucho el llegar a las empresas; que nos escuchen; que reciban un plan de negocios y que escuchen lo que podemos hacer en conjunto con la idea que tengan ellos, con la idea de armar una buena estructura de marketing telefónico.

A.L. — ¿En la interna cómo se da la relación? ¿Es bravo tener una cooperativa?

A.O. — Tenemos algunas diferencias como en todo relacionamiento humano, pero nos complementamos porque sabemos que es la forma de poder salir adelante y de poder hacer cada uno en lo que se siente fuerte, realizar sus tareas y apostar a que el emprendimiento crezca y siga adelante.

A.L. — ¿Hay distintas especialidades? ¿Hay alguien que está más en la parte de comercialización; otra persona que prefiere de repente sólo dedicarse a la tarea específica de call center? ¿Cómo se reparten las tareas?

A.O. — Sí, la compañera Alba en este momento está en el cargo de supervisora del call center y se dedica a las gestiones ante todos los entes públicos.

El compañero Juan se dedica a toda la parte de informática; todo el armado de planillas; negociación a veces con algunos clientes y al armado del trabajo, sobre todo porque pila de veces el trabajo viene de una forma que nosotros no podemos directamente realizarlo, sino que hay que armarles una estructura distinta. Él se dedica a eso para que podamos trabajar libremente, y toda la parte comercial, la parte de relacionamiento con los clientes y la parte de relaciones públicas de la cooperativa todo está a mi cargo, porque siento que es lo que más me gusta hacer, y más o menos nos vamos complementando las cosas que sean fuera de estas tareas.

A.L. — ¿Están pensando en la posibilidad de exportar el servicio?

A.O. — Sí, estamos pensando en la posibilidad sobre todo de poder trabajar para España, porque hoy en día se vende mucho desde Uruguay hacia España por la calidad de mano de obra; porque tiene distintos costos y a nosotros una de las cosas que nos gustaría y que todavía no tenemos es crear un Departamento de Ventas donde podamos establecer pautas de trabajo con los clientes y empezar a trabajar para el exterior, sobre todo en el área de ventas que es lo que más se realiza hacia el exterior.

A.L. — ¿Tienen algún tipo de contacto en España con alguna empresa española?

A.O. — Todavía no.

Apostamos a que podamos ir creando esos contactos para empezar a exportar los servicios.

A.L. — Los que quieran comunicarse con ustedes para tener más detalles o para ir a una reunión y ver cómo es el servicio que brindan, ¿dónde se pueden comunicar?

A.O. — Al 5120771 o al celular 096400467.

Muchas gracias o ojalá se sigan generando espacios de este tipo donde de a poquito podamos contagiar este espíritu. Quiero decirles a las personas que tienen algún tipo de discapacidad que no se queden esperando de vivir de la lástima porque no se sale adelante. Hay mucha gente que no tiene posibilidades, pero hay otra que está acostumbrada a esa mentalidad y es de esa forma que no se progresa. Es todo lo contrario: uno tiene que dignificarse desde lo humano.

A.L. — Ustedes son un buen ejemplo de eso.

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