«Los casos que recibimos son el emergente de muchos que no llegan»

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Hace una década que rige la ley de protección de derechos de los consumidores. Pero la mayoría de los uruguayos desconoce sus derechos y que existe una oficina para defenderlos.

Así lo reconoció el economista Fernando Antía, responsable de la Dirección General de Comercio -de la que depende el Área de Defensa al Consumidor-, dentro del Ministerio de Economía, el pasado 15 de marzo en el Día Mundial de la Defensa de los Consumidores.

 

Hay datos que son muy significativos: en 2009 el Área de Defensa del Consumidor evacuó casi 14.000 consultas y realizó más de 10.000 mediaciones de las cuales el 65% resultó favorable para el consumidor. Los rubros sobre los cuales más preguntó la gente fueron: servicios financieros (22% de las consultas); otros servicios privados (12%); telefonía celular (11%) e Internet (5%). Las ¾ partes de las consultas y mediaciones se realizaron en Montevideo; casi 18.500 consultas, y tan solo 5.500 se realizaron en el interior, y respecto al género de los consultantes seis de cada diez son mujeres.

 

Para profundizar en estos datos y en la realidad de esta área poco explorada por los ciudadanos conversamos con Fernando Antía.

Alejandro Landoni — ¿Cuál es su visión con respecto a la situación que están viviendo los derechos de los consumidores en nuestro país? 

Fernando Antía — Usted recién refería unas afirmaciones que nosotros mismos formulamos y sólo establecería respecto al alto grado de desconocimiento que existe o existía en la materia, en el país.Los datos que usted reflejaba refieren a la última encuesta que se realizó en el año 2005 a pedido de nuestra Dirección —que fue cuando iniciamos nuestra gestión — y que concluía con datos bastante abrumadores en el sentido de que había una ignorancia muy grande de los derechos en la capital, pero más aún en el interior del país e incluso un desconocimiento muy extendido de la existencia de esta oficina.

No hemos podido medir con una encuesta similar más reciente, cuál es la situación actual, no obstante presumimos que este panorama ha cambiado.En alguna medida a lo largo de estos años hemos hecho muchos esfuerzos para difundir los derechos del consumidor y la existencia de la oficina, hemos hecho muchas actividades conjuntamente con la educación pública (primaria, secundaria y UTU); realizamos acciones de difusión; regularmente sacamos informes de precios en supermercados, servicios y ferias; también los precios que administra y fija el Poder Ejecutivo.

Todo esto creo que le ha dado mayor visibilidad a la existencia de esta oficina y al conocimiento medio sobre los derechos del consumidor.No obstante, creemos que todavía hay una brecha informativa muy grande y que hay que persistir en estos esfuerzos de difusión y de ahí que agradecemos estos espacios como el que estamos ocupando para reflexionar un poco sobre el tema, conversar e intercambiar opiniones. 

A.L. — ¿La última encuesta fue en el año 2005? 

F.A. — Exacto. 

A.L. — De todas formas el 15 de marzo usted hizo referencia a esa encuesta. 

F.A. — A esa encuesta que demostraba un extendido de conocimientos de los derechos del consumidor y eso es lo que de alguna forma justificaba, o justificó, los esfuerzos que hemos hecho y en los cuales hemos de persistir. 

A.L. — Da la sensación de que la situación en líneas generales se mantiene.Me llama la atención que solamente hubo 5.500 mediaciones o consultas en el interior contra 18.500 de Montevideo. 

F.A. — Es así. La situación en el interior ya la mostraba la encuesta de 2005 y esa situación no ha cambiado. En términos de proporción creemos que es mucho mayor la llegada de la oficina y de las consultas, las mediaciones, las audiencias, las denuncias y todo lo que tiene que ver con esta temática, en la capital que en el interior.Eso deriva del hecho de que si bien esta oficina tiene un mandato nacional que es velar por la defensa de los derechos del consumidor en todo el país, tiene una estructura absolutamente montevideana y de alguna forma para sortear esa restricción también hemos hecho esfuerzos junto a los gobiernos departamentales del interior. Hemos acordado convenios con diez intendencias del interior en el marco de los cuales se abrieron oficinas de orientación al consumidor.

No es un servicio propiamente de atención al consumidor, pero es una pequeña oficina a veces con uno o dos funcionarios que han sido capacitados por nosotros y que constituyen una forma de comunicación para la gente del interior —particularmente en las capitales departamentales por lo menos, donde estas oficinas tienen sedes—; también tienen página web y teléfono. La gente tiene comunicación a través de mecanismos electrónicos para que también en el interior tenga la posibilidad de consultar y de ser orientada.

A.L. — Eso va a dar un fuerte impulso a esta área en particular en el interior del país. ¿No?

F.A. — Esperemos que sí.

Poco a poco se han ido firmando estos acuerdos que son con diez gobiernos departamentales. Acabamos de firmar el 15 de marzo el primero que hacemos con una junta local; la junta local de Bella Unión y por lo tanto a la brevedad también va a estar operativa allí una oficina de orientación al consumidor en la medida en que los funcionarios puedan ser capacitados. Eso tiene su proceso que demorará algún tiempo pero ya se firmó el convenio que de alguna forma es la expresión de la voluntad de llevar a cabo eso.

Quiere decir que va a haber once puntos en el interior con presencia de esta oficina; el 0800-7005 que es el número gratuito en todo el país para realizar consultas en nuestra oficina, que tiene obviamente un alcance nacional, y también los sistemas web con la posibilidad de mandar consultas o reclamaciones a través de un formulario electrónico a través de nuestra página web: www.consumidor.gub.uy.También en el interior a través del correo electrónico, a través del teléfono o a través de la consulta presencial en estas oficinas está aumentándose la presencia del Área de Defensa del Consumidor de alguna forma directamente o en convenio con las intendencias. 

A.L. — El área sobre la cual se han realizado mayor número de consultas es el sector financiero, que recibió el 22% de las consultas. Mirando las cifras de 2009 que están publicadas en la página web, el 88% de las mediaciones realizadas sobre servicios financieros resultaron favorables a los consumidores cuando el promedio general es del 65% si vemos todos los rubros. 

F.A. — Es así. Generalmente en servicios financieros se realizan muchas mediaciones.Quizás sea preciso decir que hay consultas, y hay consultas que derivan en mediaciones. En ocasiones, las consultas evacuan dudas respecto a los derechos o procuran mayor información sobre algún aspecto, pero muchas veces esas consultas derivan en mediaciones. La mediación es un mecanismo que está previsto en la ley — aunque es de carácter más informal—, por el cual el Área de Defensa del Consumidor aboga por los derechos de un consumidor que se ve afectado y trata de buscar una salida o solución poniéndose en contacto con el bien o el servicio que fuere.

Como usted adelantó, se realizaron poco más de 10.000 mediaciones en el año 2009 y 65% de ellas fueron favorables a los consumidores.Esto quiere decir que los consumidores tuvieron satisfacción a sus expectativas en ese promedio.

En el caso de los servicios financieros que por cierto es una de las mediaciones más frecuentes -quizás la segunda, después de telefonía celular que es la primera en este momento en materia de mediaciones exclusivamente-, el porcentaje de éxito es muy alto y eso demuestra si se quiere la eficacia de nuestros funcionarios para persuadir a las empresas que en este caso en particular o en el caso que fuere, los derechos del consumidor han sido afectados y deben de ser subsanadas o corregidas determinadas conductas. También es justo marcar la buena disposición de las empresas para buscar una solución, que en el caso de los servicios financieros es mayor que en otros casos. 

A.L. — Usted habla de la eficacia de los funcionarios y de la buena disposición de las empresas, pero en esencia el consumidor tuvo que ir a hacer la consulta y después la mediación. ¿Hay un cierto aprovechamiento de estas empresas de telefonía o de servicios financieros ante la falta de información que tenemos los consumidores? 

F.A. — Nosotros tenemos la percepción de que los casos que recibimos en la oficina son el emergente de muchos casos que lamentablemente no llegan a esta oficina. Sólo un porcentaje de la población tiene la disposición de ánimo; tiene la información suficiente como para escribir un mail o en llamar por teléfono o venir a vernos y plantearnos un problema. También mucha gente deja pasar las cosas o no toma conciencia de la existencia de ese problema y en consecuencia en todos los casos cuando detectamos estas situaciones, la suposición que tenemos es que hay probablemente muchos consumidores más que tienen dificultades pero que por alguna razón no concurren a los servicios.

De ahí que estas cifras han ido creciendo año a año. Eso también es un fenómeno nuevo a resaltar. Nosotros tenemos las estadísticas publicadas de 2005 y el crecimiento ha sido muy sostenido, lo que sugiere es que no es que haya más problemas de los que había en el año 2005 en el mercado, sino que probablemente la gente ha tomado más conciencia de sus derechos y sabe de la existencia de la oficina y recurre a ella. 

A.L. — Está claro que en el mercado hay un fenómeno de “asimetría de información”, es decir, que el consumidor es una persona aislada, que no conoce todo el mercado, que va a consumir un servicio financiero o de telefonía que a su frente tiene a profesionales, plantel de marketing, contratos que ya están hechos, escritos y muy estudiados.

¿Desde el Área de Defensa del Consumidor se ve que hay como un aprovechamiento de esa “información asimétrica” de parte de esas empresas? ¿Se podría explicar así este porcentaje de éxito en las mediaciones? 

F.A. — Es cierto. La razón de ser de todo el derecho del consumidor parte de lo que usted ha calificado muy bien, como esa “asimetría de información” y también un muy diferente poder de negociación. Es a partir de esa desigualdad establecida en las relaciones de mercado entre el consumidor y el proveedor, que surge, hace ya hace algunas décadas, esta preocupación por los derechos del consumidor que se van incorporando a lo largo del tiempo en el derecho de nuestros países. Quiere decir que el diagnóstico es muy acertado.

Eso no quiere decir que todas las empresas y siempre, estén usando ese distinto poder para explotar o abusar de los consumidores. Hay muchas empresas que actúan responsablemente y que han incorporado a la vez en sus prácticas cotidianas, la existencia de estos derechos y que procuran a su vez ajustarse a los mismos. Se trata de empresas nacionales, extranjeras, públicas y privadas que cumplen cabalmente con sus responsabilidades, lo cual no quiere decir que en ocasiones, no haya dificultades y problemas.

Es verdad que a veces hay empresas que hacen publicidad engañosa; que ponen cláusulas abusivas en los contratos de adhesión o que establecen situaciones de mucha disparidad en el poder relativo de cada una de las partes; que no cumplen con sus obligaciones en materia de garantía o de service; que eluden sus responsabilidades o que ante un desperfecto sostienen que no es atribuible al producto en sí sino a un mal uso del mismo. Allí se entra en un terreno resbaladizo porque también el consumidor pudo haber golpeado por ejemplo un celular o eventualmente se le mojó y eso pudo haber sucedido o no y a veces hay que dirimir esas cosas y por cierto, no es fácil. 

A.L. — ¿En esa mediación qué hacen? ¿Investigan, van a los lugares y se fijan? 

F.A. — El éxito de las mediaciones informales, 2/3 se resuelven favorablemente a los consumidores, deriva del hecho de que un funcionario capacitado del área que ha tenido bastante experiencia del tema — muchos de ellos son abogados o estudiantes de derecho; algunos son estudiantes de Economía; tenemos convenios con la Facultad de Ciencias Económicas y Derecho; tenemos becarios y también tenemos pasantes propios y nuestros propios funcionarios—, llaman a la empresa y normalmente son atendidos por un responsable de atención al cliente cuando este servicio existe, o con algún gerente.Allí se le explica el problema. Normalmente la empresa pide tiempo para conocer el problema más en detalle y hace averiguaciones internas. Luego de ello, eventualmente en una segunda comunicación telefónica o en una segunda comunicación vía mail, la empresa en esas mediaciones informales, nos dice “Dígale que pase por acá y vamos a resolver este asunto”.

Hay una toma de decisiones que también involucra a otros actores de mayor responsabilidad en la empresa. Eso a veces cambia situaciones que se habían presentado en el mostrador. Ese es un primer aspecto. Creo que en buena parte es el éxito de las mediaciones informales. Cuando las mediaciones informales fracasan, el consumidor tiene derecho —porque la ley lo prevé— a pedir lo que se llama una Audiencia Administrativa de Conciliación, que es una instancia más formalizada donde se cita a las partes y están obligadas a concurrir. El proveedor puede incluso ser objeto de una sanción pecuniaria si falta de una forma no justificada a esa audiencia que se ha concertado y ahí se constituyen las tres partes: proveedor, consumidor y delegado del Área de Defensa del Consumidor que opera como árbitro o mediador y se procura una solución. Se conversa, se establece un diálogo en procura de encontrar una solución.Esas audiencias de conciliación el año pasado tuvieron un 55% de casos favorables a los consumidores, de modo que también hubo una mayoría de casos favorables a los consumidores.Obviamente, no siempre se tiene éxito. No siempre se resuelve favorablemente para los consumidores y el consumidor que persista en su voluntad de seguir adelante obviamente cuando fracasa y agota la llamada vía administrativa que es la instancia de esta oficina, tiene la posibilidad de concurrir a la justica.

La novedad del año pasado es la nueva ley de procedimientos en materia de pequeñas causas en relaciones de consumo, que es un avance importante. 

A.L. — ¿Nos puede explicar esta posibilidad de presentarse por una pequeña causa ante la justicia? 

F.A. — Es un procedimiento judicial nuevo para nuestro país —que ya existe en otros países desde hace muchos años—, por el cual en los juzgados de paz de todo el país se pude dirimir los asuntos de pequeñas causas en materia de relaciones de consumo teniendo como tales las que no superan las 100 Unidades Reajustables (UR) lo que a la cotización actual son aproximadamente $ 45.000 (lo que alcanza a la inmensa mayoría de los asuntos que el área atiende).

Lo que creó el Parlamento a través de la sanción de esta ley y que impulsamos conjuntamente con la Suprema Corte de Justicia, es un procedimiento para que el juez dirima estos asuntos en una forma ágil, de mínimo costo, y sin necesidad de asistencia letrada, de modo que el consumidor que se siente afectado y que no haya podido alcanzar un acuerdo con el proveedor y con el cual hubiéramos fallado en el intento de mediación formal o en la audiencia administrativa de conciliación en el Área de Defensa del Consumidor, pueda recurrir a la justicia.

A.L. — Ayer estuvimos hablando con distintas asociaciones de defensa del consumidor; no accedimos a los números de la Suprema Corte de Justicia, pero nos decían que realmente no se está presentando mucha gente a estos juzgados de pequeñas causas. 

F.A. — El dato lo hemos solicitado formalmente a la Suprema Corte de Justicia y todavía no tenemos esa información. El procedimiento es nuevo, o sea, la ley es de junio y la regulación de la Suprema Corte de Justicia es de octubre; luego vino el verano y la feria judicial.Es un procedimiento que todavía está dando sus primeros pasos, pero lo que sí podemos decir —a pesar de que todavía no tenemos los números—, es que contrariamente a lo que se dijo cuando salió la ley en junio del año pasado, que “Esto va a ser una avalancha”, “El Poder Judicial se va a ver poco menos que paralizado por la enorme cantidad de causas”, no hubo tal cosa, quizás porque el mero hecho de que exista esa posibilidad, también probablemente contribuya a que muchos asuntos se arreglen a través del diálogo y sin llegar a la justicia.

A.L. — Durante esta entrevista un oyente que se identificó como perteneciente a una Asociación de Defensa del Consumidor se comunicó con nosotros y sostiene que al Área de Defensa del Consumidor le falta gente para trabajar. Dijo que tiene sólo cuatro inspectores para todo el país. ¿Es así? 

F.A. — Es cierto que hemos ido avanzando poco a poco a través de muchos mecanismos que he mencionado, los convenios con la Facultad de Derecho y Ciencias Económicas para tener becarios; la provisión de pasantes. Partiendo de una situación de mucha debilidad institucional, hemos ido construyendo poco a poco una cierta fortaleza, aunque todavía nos falta mucho.

En materia de inspectores tenemos seis exclusivamente dedicados a la temática de defensa del consumidor; cuatro teníamos cuando arrancamos hace un tiempo con esta tarea y tenemos la expectativa ya que ahora viene una instancia presupuestal.El país tiene grandes urgencias y necesidades en muchos ámbitos que han sido priorizadas por el gobierno como por ejemplo la pobreza, la vivienda, el tema de la seguridad, las cárceles y esperamos que también en una pequeña porción, esta temática logre el apoyo del Poder Ejecutivo y del Parlamento para ir fortaleciendo poco a poco a esta oficina.

A.L. — Y que le pongan más gente. 

F.A. — Sí, y tener más medios materiales para llevar a cabo esta tarea. 

A.L. — Entiendo que para usted pasar de cuatro funcionarios a seis significa un 50% más de funcionarios, pero para mí como consumidor de todo el país, me parece muy poco. No me cambia mucho pasar de cuatro a seis funcionarios.

F.A. — Es verdad. La parte de fiscalización todavía sigue siendo muy débil pero sin embargo, tenemos un contacto muy fluido con la población. Recibimos muchísimos más casos en consultas y mediaciones y audiencias. El año pasado fueron 26.000 eso es un crecimiento muy importante.A través de los medios llegamos mucho más a la gente; la página web es muy visitada y ha logrado mantener el interés de la población, particularmente a través de lo que significa el sistema de información de precios al consumidor, ya que proporcionamos información de precios en casi 330 supermercados y autoservicios de todo el país.Quizás otra lectura es que con relativamente pocos medios, estamos logrando avances importantes.

Falta mucho, ciertamente, pero creo que vamos en la buena dirección.

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